工程机械零部件是他们用来创造价值的工具。好的工程机械零部件产品，生产厂家不仅要计算它为自己带来多少利润，更重要的，还要关注它是否满足了顾客的最大需求——为用户创造价值。产品的销售，只是其价值创造的开始，当产品的服务与质量影响了用户的利益，他们就会不满意，甚至在以后的设备更新、采购时会放弃这个品牌。
现在国内市场上很多同类型工程机械零部件产品，价格与服务承诺相差无几，产品价差对产品价值本身来说很小，用户不完全将此作为选择产品的首要因素。作为一个工程机械零部件用户，在零部件采购时要有专业标准。最终选择哪些零部件，除了一些必要因素外，还有一些很重要的因素是：用户对这一品牌设备以往的使用经历，该产品在同行企业间使用的口碑，该生产企业曾经提供的服务与支持。这些因素体现了顾客对生产企业的忠诚度，因为他们相信选择这一品牌的产品，可以为自己实现价值创造的最大化。
服务人员在售后服务中和用户的心目中代表了中小型工程机械零部件制造商的企业形象，他们服务质量的好坏和其本身素质的高低，直接影响到中小型工程机械零部件制造商的形象。从以往的经验看，中小型工程机械零部件制造商的售后服务人员积极主动地为客户提供咨询服务，特别是应客户要求提供的驻点服务（特级服务），售后服务人员参与设备质保期的日常维护保养，给客户定期维护以技术支持，及时快捷地解决客户在使用过程中出现的问题，提供设备管理、使用、维护保养等方面的建设性建议，可以在客户心目中树立良好的企业形象，也为友好解决质保期内双方的争端奠定较好的基础，并且为中小型工程机械零部件制造商与客户之间的质保期外的合作打下良好的基础。反之，则有损于中小型工程机械零部件制造商的企业形象，增加与客户的摩擦，影响双方的合作关系，同时也使双方的经济成本加大，经济效益下降，对中小型工程机械零部件制造商来说更是致命的。因此，在售后服务时，选派素质高、有经验的技术服务人员，是提高中小型工程机械零部件制造商良好形象的关键环节。
产品设计“用户化”
鞍山某矿山机械有限公司用户武先生则从产品设计的角度对中小型工程机械零部件制造商提出了自己的看法。他认为，用户和厂家的想法往往相悖，用户买进设备时，首先考虑的是可靠性，设备要经久耐用，不出大故障，小毛病也最好不要有，而厂家则认为小毛病无所谓。殊不知，用户最头疼的是小毛病不断的设备，而对生产影响最大的恰恰也经常是出现小毛病的设备。任何一台设备在生产过程中不是单独作战，而是既有上线也有下线，一旦因任何一个小毛病而停止作业，影响工作的还有与其配套的其它生产系统。所以，厂家决不能忽视小毛病的危害程度。小毛病不但是病，而且是影响生产的“大病”，它直接影响一台设备的使用，甚至损害一个厂家的声誉。
他表示，中小型工程机械零部件制造商在设计产品时，就要考虑产品的灵活性和适应性。以装载机、推土机为例，灵活性是反映它工作效率的一个重要指标。由于设计或制造等原因各个部件不能自如运作，工作起来笨拙不堪，现场讲是出工不出力、出力不出活儿，这种设备用户只能望而却步。现场作业，其环境千差万别，特别是洞室、狭窄恶劣地段工作更需要灵活性，在这方面国外的大吨位设备也比我们小吨位设备灵活得多。适应性是指要生产出适销对路的产品，而且能有不同配置适应各种工作性质不同的环境。随着沙尘暴频繁袭击，重灾区停产的次数越来越多，而不能适应的设备恰恰多数是装载机、推土机等工程机械。不同层次的用户需用不同档次的设备，因此，厂家应该根据用户的特点，如大型企业、民营个体、农民兄弟等不同需求，以及为适应不同地域的严寒、酷热、高原、沙漠等不同环境而设计生产出有针对性的产品。
服务环节“全面化”
目前，用户在工程机械零部件采购时，不再单纯考虑中小型工程机械零部件制造商标价的高低，而考虑更多的是中小型工程机械零部件制造商的信誉、产品的性价比、售后服务、付款方式和条件等方面的情况。与此同时，还要考虑产品使用过程中维护费用的高低，以及能否享受制造商及时、快捷、优质、经济的服务等各方面的情况。
在谈到用户考察中小型工程机械零部件制造商的情况时，武先生表达了与王处长相同的观点。他认为，用户考察零部件制造商，是从其老客户的走访开始的，而客户对零部件制造商的各方面印象又是从零部件的质保期服务开始的。因此，质保期服务质量好坏、服务工作效率的高低就像多米诺骨牌一样，对零部件制造商形象的影响是十分关键的。况且，质保期的服务也影响到零部件制造商的销售和质保期后的市场空间的开拓。因此，如何做好质保期的上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
